Phương thức tiếp nhận và giải quyết yêu cầu, phản ánh, khiếu nại

Cập nhật lần cuối: 01/2026

Điều 1. Nguyên tắc giải quyết phản ánh, khiếu nại

1.1. Tôn trọng, lắng nghe và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của Khách hàng theo đúng quy định của Luật Thương mại điện tử và Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

1.2. Minh bạch, công khai, khách quan và tôn trọng thỏa thuận giữa các bên.

1.3. Tất cả các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại phát sinh trong quá trình giao dịch tại website Vitadoc.vn đều được ghi nhận và xử lý theo quy trình công khai dưới đây.

Điều 2. Các phương thức tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại tới Vitadoc.vn qua ít nhất một trong các kênh chính thức sau:

Phương thức trực tuyến (ưu tiên)

Cổng tiếp nhận trực tuyến trên website: Khách hàng truy cập mục “Liên hệ” tại thanh công cụ trên trang chủ hoặc chân trang (Footer) để gửi thông tin trực tiếp.
Email tiếp nhận: fptmedtech@fpt.com

Phương thức trực tiếp/trực thoại

Hotline hỗ trợ: 0888 905 115 (Thời gian làm việc: 8h00 – 17h00, từ Thứ 2 đến Thứ 6).
Gửi văn bản/Gặp trực tiếp: Tại văn phòng công ty theo địa chỉ: Số 10 phố Phạm Văn Bạch, phường Cầu Giấy, thành phố Hà Nội.

Điều 3. Thông tin, chứng cứ Khách hàng cần cung cấp

Để đảm bảo tiến độ xử lý, khi gửi phản ánh/khiếu nại, Khách hàng cần cung cấp đầy đủ:

Họ và tên, số điện thoại, email liên hệ.
Mã đơn hàng, tên sản phẩm phát sinh sự cố.
Mô tả chi tiết nội dung phản ánh, khiếu nại hoặc yêu cầu giải quyết.
Bằng chứng, chứng cứ sơ bộ liên quan: Video clip quay mở hộp hàng (unboxing), hình ảnh hàng hóa bị lỗi/hỏng, ảnh chụp màn hình giao dịch/tin nhắn, biên bản giao nhận của đơn vị vận chuyển hoặc sao kê thanh toán…

Điều 4. Quy trình giải quyết phản ánh, khiếu nại (04 bước)

Bước 1: Tiếp nhận và xác nhận ban đầu

Hệ thống/Bộ phận CSKH tiếp nhận yêu cầu từ Khách hàng qua các kênh tiếp nhận tại Điều 2.
Phản hồi xác nhận đã nhận đơn khiếu nại và cấp mã số hồ sơ theo dõi cho Khách hàng.

Bước 2: Phân loại và xác minh thông tin

CSKH phân loại khiếu nại (về chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ, vận chuyển, giao dịch thanh toán hoặc bảo mật dữ liệu).
Bộ phận chuyên trách tiến hành kiểm tra dữ liệu đơn hàng, đối soát với các bên liên quan (đơn vị giao vận, đối tác thanh toán, kho hàng) và đánh giá bằng chứng do Khách hàng cung cấp.

Bước 3: Xử lý và đưa ra phương án giải quyết

Đưa ra kết luận và giải pháp xử lý cụ thể (đổi sản phẩm mới, hoàn tiền toàn bộ/một phần, gửi voucher bồi thường…).
Gửi thông báo kết quả xử lý chính thức cho Khách hàng qua Email/Tin nhắn SMS hoặc liên hệ qua điện thoại.

Bước 4: Đóng hồ sơ vụ việc

Thực hiện phương án bồi hoàn/đổi trả đã thỏa thuận và đóng hồ sơ khiếu nại.

Điều 5. Thời hạn phản hồi và thời gian xử lý dự kiến

5.1. Thời hạn phản hồi ban đầu (xác nhận tiếp nhận): Trong vòng 24 giờ làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận thông tin.

5.2. Thời gian giải quyết dự kiến cho từng nhóm sự cố:

Vấn đề đơn giản (giao thiếu quà tặng, sản phẩm sai màu/kích cỡ, lỗi giao diện hệ thống): Xử lý hoàn tất trong 01 – 03 ngày làm việc.
Vấn đề liên quan đến vận chuyển/đổi trả (hàng bể vỡ do vận chuyển, thất lạc đơn hàng): Xử lý trong 03 – 05 ngày làm việc.
Vấn đề phức tạp (xác minh lỗi thanh toán qua ngân hàng, nghi ngờ gian lận, khiếu nại bảo mật dữ liệu): Xử lý trong 05 – 07 ngày làm việc (tối đa không quá 15 ngày theo quy định pháp luật).

Điều 6. Các công cụ và biện pháp hỗ trợ giải quyết

6.1. Khách hàng kích chọn vào phần “Liên hệ” tại chân trang để được chuyển đến Zalo chăm sóc khách hàng của VitaDoc.

6.2. Biện pháp khắc phục hệ thống: Trường hợp vụ việc phát sinh do sự cố/lỗi phần mềm của website, công ty có trách nhiệm khắc phục sự cố, điều chỉnh hệ thống và đảm bảo quyền lợi hợp pháp không bị ảnh hưởng của Khách hàng.

Điều 7. Đầu mối tiếp nhận và theo dõi vụ việc

Đơn vị chủ quản: CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ Y TẾ FPT
Đầu mối tiếp nhận khiếu nại: Bộ phận Chăm sóc khách hàng
📍 Địa chỉ: Số 10 phố Phạm Văn Bạch, phường Cầu Giấy, thành phố Hà Nội.
📞 Hotline: 0888 905 115
📧 Email chuyên trách: fptmedtech@fpt.com